Quem tem uma empresa, especialmente um e-commerce deve se atentar a algumas métricas visando a qualidade do atendimento e resultados. Métricas como churn, CAC, CTR e NPS devem ser analisadas.
Nesse artigo vamos falar mais sobre a NPS que para muitos é a métrica mais importante quando falamos em satisfação do cliente.
Índice
O que é NPS (Net Promoter Score)
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma determinada empresa, produto ou serviço. Foi desenvolvido por Fred Reichheld e apresentado pela primeira vez em um artigo publicado na Harvard Business Review em 2003.
O NPS é baseado em uma pergunta simples que é feita aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes são divididos em três categorias:
- Promotores (9-10): São os clientes extremamente satisfeitos e leais, que têm uma alta probabilidade de recomendar a empresa/produto/serviço para outras pessoas.
- Neutros (7-8): São os clientes que estão satisfeitos, mas não são entusiastas. Geralmente não influenciam muito a promoção ou desaprovação da empresa.
- Detratores (0-6): São os clientes insatisfeitos e que têm uma alta probabilidade de falar mal da empresa/produto/serviço para outras pessoas.
Como calcular o NPS
O cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a 100, sendo que um NPS positivo indica que há mais promotores do que detratores, enquanto um NPS negativo indica o contrário.
O NPS é uma métrica amplamente utilizada pelas empresas para avaliar o desempenho em termos de satisfação do cliente e identificar oportunidades de melhoria. Além disso, é uma ferramenta que pode ser comparada ao longo do tempo e em relação a concorrentes, fornecendo insights valiosos para a gestão do relacionamento com o cliente.
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