NPS: Net Promoter Score

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NPS Net Promoter Score

NPS é a sigla em inglês para Net Promoter Score e é também conhecida assim em português. É uma metodologia criada por Fred Heichheld no início dos anos 2000 e que serve para medir o grau de satisfação de consumidores com empresas, independente de seu segmento. A metologia ficou conhecia após a publicação de um artigo de título “The One Number You Need to Grow” na Harvard Business Review em 2003 e pelos livros “The Ultimate Question” de 2006 e 2011.

A metodologia é utilizada por inúmeros empresas do mundo e de diversos segmentos e ficou famosa pela sua simplicidade.

DEFINIÇÃO DO NPS (Net Promoter Score):

O NPS é calculado através de uma fórmula que utiliza como insumo o resultado obtido da resposta de diversos clientes a respeito de uma empresa para a seguinte pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”

Os clientes podem responder a essa pegunta em uma escala que vai de 0 a 10, sendo 0 o equivalente a “não recomendaria” e 10 “recomdaria com certeza”. O NPS é um número que varia de -100 até 100 e reflete o quanto os clientes estão satisfeitos com a empresa avaliada.

CÁLCULO DO NPS:

O cálculo do NPS é simples e segue os seguintes passos:

  1. Clientes são questionados com a seguinte pergunta”Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”
  2. Clientes podem responder com um valor entre 0 e 10
  3. A resposta das avaliações são guardadas e os clientes são classificados como promotores, neutros ou detratatores
  4. Se cálcula o NPS conforme a fórmula abaixo
  5. O resultado do NPS é acompanhado ao longo do tempo de acordo com a data das respostas do cliente.

A fórmula para cálculo do NPS é extremamente simples:

NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratadores

Como se pode observar, a fórmula do NPS envolve o percentual de clientes considerados promotores e detratores. Abaixo você pode ver mais detalhes do que são considerados clientes promotores, detratores e neutros.

NPS - Net Promoter Score

  • Clientes promotores: São aqueles que avaliaram a pesquisa com notas 9 ou 10. Muito provavelmente tiveram boas experiências com a empresa e voltarão a comprar quanto tiverem uma nova oportunidade.
  • Clientes neutros: São aqueles que avaliaram a pesquisa com notas 7 ou 8. Não tiveram uma experiência mágica e provavelmvente não se apaixonaram pela empresa, mas também não tiveram uma experiência considerada problemática e que causou uma impressão negativa.
  • Clientes detratores: São aqueles que avaliaram a pesquisa com notas de 0 a 6. Provavelmente tiveram uma experiência ruim e existe uma grande chance de não voltarem a comprar da marca/empresa.

Em um arquivo excel você consegue montar facilmente uma calculadora de NPS com base nas respostas de cada cliente.

EXEMPLOS DE CÁLCULO DE NPS:

Imagine que você é dono de um e-commerce que trabalha com a venda de cosméticos e gostaria de entender se os seus clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram ao comprar na sua loja. Pra isso, você irá enviar um e-mail automático 30 dias após as pessoas terem comprado na sua loja com a pergunta padrão do NPS. Veja abaixo como o NPS seria calculado em alguns cenários:

  • Se 1 usuário responder a sua pesquisa com uma avaliação 10, seu NPS será de 100% (100% de clientes promotores – 0% de clientes detratores).
  • Se 2 usuários responderem a sua pesquisa, 1 com uma avaliação 10 e outro com uma avaliação 7, seu NPS será de 50%(50% de clientes promotores – 0% de clientes detratores).
  • Se 2 usuários responderem a sua pesquisa, 1 com uma avaliação 10 e outro com uma avaliação 5, seu NPS será de 0%(50% de clientes promotores – 50% de clientes detratores).

Vamos imaginar agora que a sua empresa possui 500 avaliações conforme a tabela abaixo:

Total de clientes

Detratores

Neutros

Promotores

500

30

90

380

         

Nesse contexto o NPS da sua empresa seria de 70% já que o percentual de promotores é de 76% (380/500) e o percentual de detratores é de 6% (30/500).

Você poderia então começar a medir o NPS diariamente e agrupar as respostas com base no dia que elas foram feitas. Como resultado, você teria um gráfico que mostraria a evoluação do NPS da sua empresa ao longo do tempo:

Gráfico NPS

Nesse caso, seu negócio começou com um NPS pouco acima de 75%, caiu ao longo de alguns dias e depois cresceu consistentemente. Uma possível análise a ser feito é de se entender o que foi mudado para que o NPS tenha crescido da cada de 75 para próximo de 80, em alguns poucos dias.

ZONAS DE AVALIAÇÃO NPS:

O resultado da avaliação NPS vai variar entre -100 e +100, sendo que, quanto maior a avaliação, maior a satisfação do usuário com a marca ou empresa. Foram criados também zonas de avaliação que mostram de maneira um pouco mais macro o quão satisfeito estão os clientes com o serviço prestado.

  • Zona de excelência: Entre 75 e 100
  • Zona de qualidade: Entre 50 e 74
  • Zona de aperfeiçoamento: Entre 0 e 49
  • Zona crítica: Qualquer valor abaixo de 0

O QUE É UM BOM NPS:

Anteriormente explicamos as zonas em que você pode enquadrar seu empresa de acordo com o NPS, que na prática é uma forma de dizer se a sua empresa possui um bom NPS ou não. Pesquisas indicam que grandes marcas americanas como a Apple, Amazon e Nordstrom possuem NPS pouco acima de 70, ou seja, não adiante sua empresa almejar um NPS próximo de 100, isso é extremamente complexo e pior que isso, custoso.

Ao avaliar o NPS de qualquer empresa é interessante notar que ele apresenta padrões por segmento ou pela natureza do negócio. Por exemplo, o segmento de empresas prestadoras de serviço de telefonia e TV costumam possuir tradicionalmente NPS extremamente baixos (quase próximo de 0 em realidade) enquanto empresas de hardware e equipamentos eletrônicos possuem padrões mais elevados. Ou seja, não adianta comparar o NPS da sua empresa com uma de outro segmento, o ideal é sempre estar comparando seu negócio com outros que sejam de uma mesma categoria.

COMO MELHORAR O NPS:

Mais importante do que possuir um bom NPS é a sua empresa estar constantemente trabalhando para melhorar essa métrica. O que muitos executivos têm observado é que ações práticas costumam impactar diretamente na satisfação do usuário e consequentemente no resultado da pesquisa de NPS. Por exemplo, se o seu e-commerce passar a melhorar o sistema de entregas e logística, fazendo com que as entregas sejam feitas mais rapidamente e de acordo com o previsto, com certeza os clientes terão uma experiência melhor e o seu NPS vai crescer.

Um outro exemplo é uma mudança na política de troca e devolução de produtos de uma rede de varejo. Se anteriormente clientes ficavam insatisfeitos ao comprarem uma roupa e não poderem trocar por um número maior, uma mudança nesse política a deixando mais flexível com certeza deve impactar a métrica do NPS.

De maneira resumida, para melhorar o NPS  é importante que a sua empresa tome medidas para manter seus clientes satisfeitos e com uma boa experiência com a sua marca. Geralmente o NPS vai refletir a qualidade do seu atendimento, das políticas da sua empresa, da sua precisão logística, do facilidade para resolução de problemas e da qualidade do produto/serviço que está sendo vendido.

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